售后产值提升的关键要素解析

关键词标签: #售后产值 #客单价提升 #进场台次 #客户保有 #服务优化

前言：产值提升的挑战与反思

在汽车售后服务领域，产值提升是每一个管理者追求的核心目标，但这条道路往往充满挑战。一位售后经理小李的经历，为我们提供了一个深刻的教训。面对产值提升的任务，他倍感压力，选择了看似最快捷的路径——通过提升客单价来迅速拉动产值。他将考核重点放在服务顾问的衍生业务指标上，引导他们向客户推销脚垫、窗帘等附加产品。短期来看，效果显著，产值数据大幅上涨。然而，一年后问题逐渐浮现：有效保有客户数量同比明显下降，许多客户在首次保养后便不再回店，甚至转投其他专营店或维修厂。

通过深入调查，小李发现问题的根源在于客户体验的缺失。许多客户原以为首次保养是免费服务，却在过程中被推荐多项高额消费项目，这让他们感到被“套路”，对品牌的信任度骤降。这一惨痛教训让小李深刻认识到，单纯依赖客单价提升并非产值增长的可持续路径，必须从多维度入手，兼顾短期收益与长期客户关系的维护。

本文将系统解析售后产值提升的关键要素，从进场台次与客单价两个核心维度出发，为售后管理者提供详细且实操性强的策略，助力其在追求业绩增长的同时，稳固客户基础，实现可持续发展。

一、售后产值的基本构成：进场台次与客单价

售后产值是衡量业务成果的核心指标，其形成可简单归结为以下公式：
产值 = 进场台次 × 客单价

• 进场台次：指单位时间内车辆进场维修或保养的次数，直接反映了客户回厂的频率和保有客户的活跃度。
• 客单价：指每次进场车辆的平均消费金额，涵盖保养、机修、事故维修等各类服务的费用。

这两个因素相辅相成，若能实现同步增长，产值将呈现几何式提升，产生“1+1=3”的倍增效应。以下章节将围绕如何提升进场台次和客单价展开详细解析，并提供具体执行策略。

二、提升进场台次：扩大客户基盘与回厂频率

进场台次是产值提升的基石，其增长依赖于两个关键因素：有效保有客户数量和单位时间回厂频次。有效保有客户数量是指在一定周期内（通常为自然年度）保持活跃的客户总数，即现有客户减去流失客户，再加上新增客户。单位时间回厂频次则指客户在一定时间段内回厂的平均次数，涵盖保养、机修、事故维修等多种业务类型。以下分别从这两个方面详细阐述提升策略。

2.1 增加有效保有客户数量：开源与节流双管齐下

有效保有客户数量是产值增长的基础，数量的增加需通过“开源”（拓展新客户）和“节流”（减少客户流失）两方面实现。

2.1.1 开源策略：拓展客户来源

开源的目的是通过多种方式吸引新客户，扩大服务覆盖面，为产值增长提供源头活水。以下为具体的四项策略：

• 服务下沉，覆盖偏远区域
  通过主动走出去，将服务范围延伸至地级市以下的县乡地区，触达更多潜在客户。

  • 执行策略一：组织巡回上门服务，定期深入县乡，为偏远地区的客户提供便捷服务，扩大品牌知名度。
  • 执行策略二：与县乡地区的二级销售网点合作，定期派驻技师，提供免费检测及基础保养服务，借助网点资源吸引客户。
    注意事项：不建议直接与无销售业务的县乡维修厂合作，以避免客户被直接截流，损害专营店利益。
    实施步骤：
    1. 分析各县区客户流失情况，优先选择流失率高的区域进行试点。
    2. 逐渐形成店内固定时间的外巡计划，确保服务频次稳定。
    3. 最终形成固定模式后，严格按计划执行，培养县区客户的长期习惯。
       目标：
    • 初期实现收支平衡，确保投入与产出相匹配。
    • 中后期实现盈利，扩大客户基盘。
    • 通过转介绍拉动销售，形成“售后促销售”的良性循环。

• 营造口碑效应，吸引新客户
  在互联网时代，口碑成为客户选择服务的重要依据，尤其是导航APP和大众点评等平台的评星和评论，直接影响客户的决策。

  • 执行方法：鼓励客户在保养或维修等待期间参与线上评价，赠送小礼品作为激励，提升专营店在平台上的评分和曝光量。
  • 案例场景：设想你在导航APP上搜索附近服务点，发现一家专营店评星极高，而另一家评分较低，你会选择哪家？答案显而易见。
    价值：大数据时代，人们更倾向于相信从众心理和真实评价，优质口碑能有效吸引新客户。

• 提升微信传播效率，挖掘朋友圈潜力
  客户的社交圈是传播的蓝海，通过引导客户在朋友圈转发服务内容，可以实现低成本、高效率的品牌推广。

  • 执行内容：设计可转发的内容，如售后维修过程、车间专业体验等短视频或图片，直观展现服务的专业性。
  • 传播目的：增强客户朋友圈对品牌的信任感，形成“老带新”的效应，类似老客户引荐新客户购买的信任机制。
    效果：从传统的专营店自有朋友圈宣传，转向开发客户的社交圈资源，扩大传播覆盖面。

• 支持销售提升，保障客户源头
  销量的持续增长是售后保有客户数量的根本保障，售后部门需主动配合销售工作，为客户基盘提供稳定支撑。

  • 配合策略一：在销售高峰期协助交车、洗车及技术讲解，尤其对有置换意向的客户，第一时间引荐给销售人员，确保无缝衔接。
  • 配合策略二：在车辆销售时赠送机油、保养、喷漆等售后服务项目，设定条件限制（如要求按时进场保养），既推动销售，又拉动回厂率。
    核心理念：售后与销售是相辅相成的，销量增长直接带动售后客户基盘的扩大，形成长期正反馈。

2.1.2 节流策略：减少客户流失

节流的目的是通过提升服务质量和客户维系力度，留住现有客户，降低流失率。以下为具体的四项策略：

• 提升维修服务质量，巩固客户信任
  服务质量是客户信任的根基，只有专业可靠的服务才能让客户愿意持续回厂。

  • 执行方法：定期开展店内技术培训，尤其在服务淡季，由技术主管牵头，系统梳理日常维修案例及常见问题，提升团队专业技能。
  • 内功修炼：通过模拟演练和案例分析，解决实际工作中遇到的问题，确保每一次服务都能达到客户预期。

• 加大客户维系力度，关注满意度
  客户维系是售后工作的永恒主题，需从满意度入手，精准施策。

  • 执行方法：定期查阅客户满意度报告，分析服务弱项并积极整改，同时不仅关注低满意度客户，更要加强高忠诚度客户的维系，形成多层次的关系维护。
  • 目标：通过持续的关怀和改进，控制客户流失率，巩固现有基盘。

• 挽回流失客户，分类施策
  针对不同程度的流失客户，分阶段制定针对性措施，最大程度拉回客户。

  • 准流失客户（9个月未进场）：通过定期跟进和预约，强调工时优惠，并在优惠活动时及时提醒客户进场，同时推送定期的保养提醒信息。
  • 流失客户（12个月未进场）：针对老车易损件（如半轴、减震器）提供折扣优惠，或通过续保、年检等温馨提示，拉动客户回厂。
    具体措施：可通过短信推送工时七折优惠（事故车除外），或针对特定项目九折优惠，吸引客户重新体验服务。

• 开展车主讲堂活动，增强客户粘性
  通过多样化的互动活动，拉近与客户的距离，提升对品牌的信任度。

  • 活动形式：讲解车辆使用及维修技巧，组织客户参观售后车间，直观体验专业维修流程。
  • 活动效果：增强客户对专营店的认同感，巩固长期关系，减少流失可能性。

2.2 提高单位时间回厂频次：聚焦重点业务类型

回厂频次是指单位时间（通常为自然年度）内车辆进场的次数，涉及保养、机修、板喷及事故车等多种业务类型。其中，保养、机修和事故车业务占据总产值的较大比重，因此提升频次需重点关注这些领域。以下为具体策略：

2.2.1 保养进场量提升：从信息管理到客户招揽

保养业务是回厂频次的重要组成部分，需通过精细化管理确保客户按时回厂。

• 确保客户信息真实性
  客户基础数据是维系和招揽的前提，若连基础信息（如电话号码）都错误，后续工作将无从下手。

  • 执行措施：服务顾问在每次接待时需重新审核客户资料，客服在三日回访时确认信息准确性，对登记不准确的服务顾问实施相应处罚。
  • 重要性：正如业界所言，“三分技术，七分管理，十二分数据”，数据真实性是所有工作的基石。

• 定保客户的日常管控
  通过系统化流程，确保定保客户按时进场，形成稳定回厂习惯。

  • 步骤一：每月由客服整理保养到期客户信息，并推送预约提醒。
  • 步骤二：前台主管将信息分配至对应服务顾问，明确责任分工。
  • 步骤三：服务顾问在保养到期前三天主动联系客户，并登记招揽信息。
  • 步骤四：前台主管每日核对进场客户信息，检查服务顾问的招揽情况，及时更新预约看板。
  • 步骤五：服务顾问为定保客户提前规划维修保养内容，并告知客户，确保进场时按计划执行。
  • 步骤六：服务经理每月统计定保客户回厂率，分析问题并制定整改措施，确保持续改进。

2.2.2 机修进场量提升：活动、提醒与规划并行

机修业务在产值中占据重要地位，提升进场量需通过多维度策略激发客户需求。

• 开展多样化活动，制造进场理由

  • 活动形式：包括促销活动、免费检测、爱车讲堂等，结合季节变化、节假日热点或店内实际情况设计活动内容。
  • 活动案例：夏季推出空调滤芯更换、空调杀毒等促销；店庆期间提供工时五折优惠；双十一期间推出特定项目折扣。
  • 关键点：活动需“出师有名”，通过合理理由（如长途旅行前的车辆整备）避免客户质疑，确保活动效果最大化。

• 做好提醒工作，引导客户进场

  • 提醒内容：包括保养提醒、保险到期提醒、建议维修项目提醒、备件到货提醒等，通过电话、短信等方式与客户保持常态化联系。
  • 注意事项：
    1. 准时性：严格按照约定时间联系客户，避免错过最佳提醒时机。
    2. 合理性：提醒内容需贴合实际，避免无的放矢。例如，提醒客户节假日前进场检测时，需说明长途旅行前的安全重要性。

• 为客户制定维修计划，避免一次性高额消费

  • 规划原则：根据客户车辆整体状况，分阶段规划维修项目，避免一次性大额消费引发客户不满，同时增加回厂频次。
  • 案例示例：客户车辆存在刹车片薄、四轮轮胎老化、油底壳渗油三个问题。服务顾问建议本次优先更换刹车片（因涉及制动安全），并告知继续磨损可能导致刹车盘损坏；轮胎更换可安排在下月店内优惠活动时进行，节省费用；油底壳渗油紧急性较低，可先紧固螺丝观察，下次保养再决定是否更换。
  • 效果：站在客户角度规划维修，让客户感受到贴心服务，而非单纯推销项目，自然提升回厂意愿。

2.2.3 板喷及事故车进场量提升：优化服务与业务联动

板喷及事故车业务在总产值中占比不小，提升进场量需通过专项活动与服务优化相结合。

• 开展专项活动，吸引客户进场

  • 活动形式：推出板喷促销活动，如“喷三送一”（即喷漆三块赠送一块代金券），适用于自费或保险理赔客户，刺激进场需求。
  • 时间规划：可选择特定月份集中推广，确保活动覆盖面。

• 提高维修效率，增强客户信任

  • 优化手段：通过改进工艺、升级设备、提升人员技能及优化流程，缩短客户等待时间，增加单日车辆出厂台次。
  • 宣传承诺：推出“板喷8小时交付”承诺，若未能按时交车，赠送基础保养一次，以此增强客户对服务效率的信任。

• 帮助客户运用保险修车，降低经济负担

  • 执行方法：在客户保险到期前一个月，主动邀约客户进场，策划出险方案，减少出险次数并降低次年保费影响。
  • 具体策略：对于损失金额较小（如未达2000元）的案件，引导客户使用交强险，避免繁琐程序和保费上涨，同时减少出险记录对车辆价值的影响。
  • 效果：为客户争取利益，提升客户忠诚度，确保在有需求时优先选择本店。

• 强化续保业务，拉动送修率

  • 重要性：续保直接影响客户是否将车辆送回专营店修理，提升续保率是关键。
  • 策略一：政策绑定：根据客户需求制定续保优惠，如赠送基础保养或喷漆代金券，针对上年度板喷较多的客户提供定制化优惠。
  • 策略二：全体动员：不仅仅依靠续保专员，而是动员全体员工参与续保招揽，设置相应奖励政策，提升员工积极性。

三、提升客单价：平衡短期收益与客户信任

客单价是产值构成的另一关键要素，直接影响每次进场的收入水平。然而，过度开发客单价可能导致客户不满，引发流失，最终导致产值不增反降。因此，提升客单价需在保障客户体验的前提下，针对不同业务类型制定合理策略，避免“竭泽而渔”。以下从保养、机修及事故车三方面展开详述。

3.1 提升保养客单价：标准化与个性化并重

保养业务是客户接触最频繁的服务类型，提升客单价需在规范化基础上，适度推荐增值项目。

• 制定各车型保养项目标准，增强信任感

  • 制定原则：根据保养手册设定标准项目，避免服务顾问随意增减，确保一致性，提升客户对服务的信任度。
  • 区域调整：针对特殊区域可适当调整标准，如空气质量较差的城市，将空气滤芯更换周期从1万公里缩短至8000公里。
  • 效果：标准化服务让客户感受到专业性，减少因随意推荐引发的反感。

• 捆绑销售低值维护产品，稳定增长

  • 执行方法：在标准保养项目基础上，增加低成本维护项目，如四门两盖及天窗润滑脂服务，单台费用控制在30元左右。
  • 策略理念：先通过标准化赢得客户信任，减少流失率，再通过小额捆绑实现产值增长，形成“由量到质”的转变。

• 增值业务推荐，提升收入空间

  • 执行要点：
    1. 强制开口：要求服务顾问100%开口推荐增值业务，可通过客服三日回访确认落实情况。
    2. 不强制消费：推荐次数不超过两次，避免引发客户反感或投诉，确保满意度不受影响。
    3. 配合话术：详细解释推荐项目的价值，站在客户角度阐述益处。
  • 话术示例：“女士/先生，您好，在检查时发现您的车辆还未做底盘装甲。如果您经常在盐碱地或化工厂周边用车，车底容易腐蚀，建议提前做好防腐保护。目前店内底盘装甲有八折优惠，您看是否考虑？”
  • 效果：通过专业且贴心的话术，让客户感受到服务的用心，而非单纯推销。

3.2 提升机修客单价：挖掘需求与合理推荐

机修业务涉及项目较多，客单价提升空间较大，但需注重合理性，避免过度开发。

• 丰富衍生产品种类，满足多样需求

  • 产品拓展：增加天窗润滑、手保磨合剂等产品种类，供客户选择，服务顾问可根据实际需求进行组合销售。
  • 推广方式：通过爱车讲堂让客户直观了解产品优势，或制作桌牌在客休区摆放，提升曝光率。

• 设置单品销售指标，激励主动性

  • 指标设定：为服务顾问制定单品配件销售目标，督促其关注客户车辆状况，主动发现需求并提供解决方案。
  • 注意事项：单品选择以质押件为主，高利润件为辅，确保库存系数合理，避免积压。

• 挖掘潜在维修项目，增加消费点

  • 检查重点：在缓检车辆时，重点检查发动机舱、轮胎、刹车片等易发现问题的部件，充分挖掘潜在维修需求。
  • 全面覆盖：所有进场车辆（包括事故车）均需进行常规检查，既能发现潜在项目，又展现专业负责态度。
  • 沟通原则：对于非必要维修项目，仅告知客户现状，建议下次进场再次关注，避免给客户“宰客”印象。

• 提升零工单转化率，化无费为有费

  • 转化对象：针对进场但未产生费用的车辆（如充气检查、咨询、参加活动等），通过预检发现问题并转化为消费。
  • 执行方法：
    1. 服务顾问与车间技师配合，顾问询问客户用车问题并记录，转达给技师，技师有针对性展开检测。
    2. 设置较高绩效提成，激励员工关注零工单转化，提高积极性。

3.3 提升事故车客单价：保障质量与利益双赢

事故车维修金额较高，提升客单价需在保障质量基础上，合理拓展收入来源。

• 保证出险车辆维修金额，严控标准

  • 执行原则：严格控制损伤备件的维修或更换尺度，例如车门板金面积过大时，需坚决更换而非维修，避免使用大量原子灰导致后期漆面开裂。
  • 双重价值：既保障车辆维修质量，又有效提升维修金额，同时体现对客户的负责态度。
  • 注意事项：避免服务顾问或定损员因手续繁琐选择维修而非更换，确保标准执行到位。

• 提升定损金额，争取合理利益

  • 执行方法：要求定损人员准确判断事故车辆损失，不遗漏任何细节，积极与保险公司协商，确保定损金额合理。
  • 沟通重点：以客户利益为出发点，向客户强调原厂配件的重要性及专营店的专业性，获得客户对定损金额的认可。
  • 核心理念：专营店与客户在面对保险公司时拥有共同利益，需通过专业服务赢得客户支持。

• 衍生产品推荐，适时拓展收入

  • 推荐时机：在维修前后适时推荐贴膜、座套、封釉等衍生产品，注重时机选择，避免客户反感。
  • 具体策略：
    1. 施工类项目：如更换玻璃时推荐贴膜，强调交车时即可完成，节省客户时间。
    2. 非施工类项目：如座套、后备箱垫等，待客户取车时推荐，避免在维修初期推销引发不适。
  • 效果：合理推荐让客户感受到便利与价值，形成额外收入增长点。

四、总结：产值提升的系统化路径与平衡之道

综上所述，售后产值提升需从进场台次和客单价两个维度双管齐下，通过系统化策略实现短期增长与长期发展的平衡。以下为三大核心策略的总结与提炼：

1. 有效保有客户数量的增长：

   • 开源策略：通过服务下沉覆盖偏远区域、营造口碑效应吸引新客户、提升微信传播效率挖掘社交潜力，以及支持销售提升保障客户源头，扩大基盘。
   • 节流策略：通过提升维修服务质量巩固信任、加大客户维系力度关注满意度、分类施策挽回流失客户，以及开展车主讲堂增强粘性，减少流失。

2. 单位时间回厂频次的提升：

   • 保养业务：确保客户信息真实性，实施定保客户日常管控，确保按时回厂。
   • 机修业务：通过多样化活动制造进场理由、常态化提醒引导客户、合理规划维修项目增加频次。
   • 板喷及事故车业务：开展专项活动吸引客户、提高维修效率增强信任、帮助客户运用保险降低负担、强化续保业务拉动送修。

3. 客单价的合理优化：

   • 保养客单价：制定标准项目增强信任、捆绑低值产品稳定增长、个性化推荐增值业务拓展收入。
   • 机修客单价：丰富衍生产品种类、设置单品销售指标激励主动性、挖掘潜在维修项目、提升零工单转化率。
   • 事故车客单价：保证维修金额严控标准、提升定损金额争取利益、适时推荐衍生产品增加收入。

核心理念：产值提升并非单纯追求数字增长，而是在客户信任与业务收益之间找到平衡点。过度开发客单价可能导致客户流失，忽视回厂频次则无法夯实基础。只有通过系统化的管理与贴心的服务，才能实现产值的可持续增长。希望本文提供的策略能为售后管理者带来启发，助力业务迈上新台阶，开启更加稳健的发展之路！